La ricerca sociale al servizio delle persone

Per un “buon” funzionamento delle organizzazioni è prioritario dotarsi di modalità che consentano di ascoltare e di mettersi in dialogo con i propri utenti e professionisti. In particolare per quanto riguarda le organizzazioni che producono servizi alle persone, questa è una condizione necessaria per garantire la qualità del proprio servizio.

Oggi più che mai le organizzazioni sono costantemente sfidate da differenze culturali, da condizioni e gradi diversi di benessere sociale oltre che da quadri epidemiologici mutati che impongono un rapporto più stretto con le persone e negoziazioni quotidiane. Il mettersi in ascolto e creare spazi per cogliere il punto di vista delle persone che usufruiscono dei servizi sanitari è una delle modalità per non implodere.

In questi anni la letteratura ha prodotto diversi strumenti: si è andati dalle prime formulazioni legate all'approccio della qualità totale (total quality management) ad approcci che assumono l’idea che un’organizzazione preposta alla salute deve avere al centro del proprio interesse “la persona” (patient-centred approach).

L'approccio considerato oggi più efficace promuove l'utilizzo di differenti strumenti per la ricerca sociale all'interno dei servizi e mira a stimolare lo sviluppo di un sistema d’ascolto che sia performante per le organizzazioni complesse. Prima di poter essere utilizzato nei contesti locali, questo sistema richiede una programmazione accurata sulla base delle caratteristiche specifiche e promuove l’utilizzo di più modalità di rilevazione dell’esperienza di utenti e operatori anche in relazione agli obiettivi che si intendono perseguire e al grado di coinvolgimento che si desidera ottenere. L’aspetto qualificante di tale sistema è costituto dalla possibilità di fare riferimento a un gruppo di referenti all'interno delle Aziende sanitarie e degli Enti locali costantemente aggiornato sulla traduzione operativa delle indicazioni di metodo e possibilmente coordinato a livello regionale. Gli strumenti e le metodologie devono saper coniugare due diverse istanze, quella di apprendimento/conoscenza e quella di traduzione operativa (attraverso azioni formative, di accompagnamento e supporto) in relazione agli ambiti di priorità tracciati.

A partire dal 2014 la Direzione generale Cura della persona, salute e welfare ha fornito indirizzi alle Aziende tesi a garantire uniformità e sistematicità nell'utilizzo degli strumenti di ascolto e ha raccomandato di adottare a livello aziendale il documento “Programma per l’ascolto e il coinvolgimento del cittadino – Linee guida”. 

L’Agenzia sanitaria e sociale regionale - Innovazione sociale è costantemente impegnata nell'accompagnare le Aziende per l’implementazione del Programma a livello aziendale. Si intende proseguire l'attività, sia per produrre a livello regionale una rilevazione periodica finalizzata alla produzione di indicatori, sia per perfezionare le metodologie di rilevazione in ambiti assistenziali particolarmente significativi.

 

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Pubblicato il 31/07/2018 — ultima modifica 02/10/2018

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