Segnalazioni dei cittadini agli URP

Attività del progetto

La gestione delle segnalazioni (e fra queste i reclami) è uno strumento della comunicazione aziendale e si inserisce fra quelli che attualizzano un approccio agli utenti attivo, che supera il concetto di tutela dei diritti e si orienta fortemente al coinvolgimento e alla partecipazione dell’utenza nella vita organizzativa. La segnalazione è infatti un’azione volontaria e attiva.

Dal punto di vista dell’organizzazione, la gestione delle segnalazioni viene fatta attraverso il Sistema informativo "Segnalazioni in sanità" (accesso riservato all'applicativo, solo per gli operatori autorizzati) con due principali obiettivi:

  • dotare l'organizzazione di una modalità atta a rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazioni espresse dal singolo utente, o a evidenziarne punti di eccellenza;
  • orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento dei servizi, tramite l’analisi delle informazioni acquisite.

Nell'ambito del sistema informativo delle segnalazioni, l'Agenzia sanitaria e sociale regionale si occupa di garantire supporto alla gestione della banca dati regionale, gestire il coordinamento della rete “referenti URP”, produrre la reportistica regionale.

L’attuale attività progettuale è finalizzata al miglioramento del sistema regionale di ascolto in termini di ricadute sulla rete dei referenti aziendali, in particolare gli Uffici relazioni con il pubblico (URP), e sulle funzioni/attività che essi svolgono per la gestione dell’ascolto, in forma singola o differentemente integrata.

 

Obiettivi

  • Attività per la valorizzazione della rete degli URP in sanità e del sistema informativo “Segnalazioni in sanità” ai fini del miglioramento organizzativo - schede progetti

 

Documenti utili

Azioni sul documento
Pubblicato il 26/08/2016 — ultima modifica 10/10/2018

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