Dossier n. 245/2014 - Chi ascolta, cambia! Segnalazioni dei cittadini e qualità percepita nelle Aziende sanitarie

STAMPA ESAURITA

L’ascolto e il coinvolgimento degli utenti e dei cittadini sono stati perseguiti con grande intensità dalle Aziende sanitarie emiliano-romagnole da almeno un ventennio.

Dal 2007 è attivo presso l’Agenzia sanitaria e sociale dell’Emilia-Romagna il Laboratorio regionale per l’ascolto e il coinvolgimento dei cittadini, della comunità e dei professionisti, la cui natura - altamente flessibile e dinamica - lo rende un contenitore ragionato di strumenti di ricerca sociale (questionari, focus group, interviste, audit, open space technology, ...) in continuo aggiornamento e revisione. Questi strumenti sono diversi per caratteristiche (tipo di servizio, target di soggetti a cui si riferiscono), ma fanno riferimento a un modello teorico comune detto approccio dialogico, che vuole promuovere un sapere condiviso tra le professionalità sanitarie, i pazienti e la comunità di cittadini di un territorio.

Fra le attività sviluppate all’interno del Laboratorio verranno in questa sede considerate:

• il sistema di gestione delle segnalazioni,
• le indagini di qualità percepita nei servizi di degenza.

Il sistema informativo per la gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini è operativo dal 2003 in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna; esso consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

L’analisi presentata in questo volume considera l’insieme delle segnalazioni pervenute nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2013 e propone un esame di trend delle diverse tipologie di segnalazioni dal 2010 al 2013.

Complessivamente nel 2013 sono state presentate 21.769 segnalazioni (di cui 20.212 - pari al 95% - da parte di cittadini), suddivise in:

• 9.497 elogi (43,6% del totale),
• 8.298 reclami (38,1% del totale),
• 3.047 rilievi (14% del totale),
• 431 suggerimenti (2% del totale),
• 496 segnalazioni improprie (3% del totale)

L’incremento delle segnalazioni ha sempre segnato un dato positivo, fatta eccezione per l’anno 2012 nel quale si è registrata una lieve diminuzione.

Il dato più importante è che l’analisi di trend 2003-2011 sulla distribuzione delle diverse tipologie di segnalazione mostra un progressivo avvicinamento dei reclami e degli elogi fino ad arrivare nel 2011 all’incrocio fra le due linee di tendenza e al superamento da parte degli elogi. Il dato sorprendente del 2013 è che il divario fra elogi e reclami è molto più netto, e rispetto al 2012 si assiste a un consistente aumento degli elogi sia in valore assoluto sia in percentuale (+999 e +3,4%), e a una diminuzione dei reclami (-409 e -3,1%).

Le due aree di qualità che racchiudono il maggior numero di segnalazioni (12.122, pari al 56% del totale) sono gli “aspetti tecnici professionali” e gli “aspetti relazionali”, confermando la predominante attenzione del cittadino rispetto alla competenza e gentilezza dei professionisti.

Gli “aspetti tecnici professionali”, come negli anni precedenti, hanno registrato il maggior numero di segnalazioni (38% sul totale). Si evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad attribuire importanza alla qualità della prestazione più in termini positivi che in termini negativi, tanto è vero che tale macrocategoria presenta la seguente ripartizione:

• 1.977 reclami, pari al 24% sul totale dei reclami;
• 6.159 elogi, pari al 65% sul totale degli elogi.

L’analisi di trend evidenzia fra 2010 e 2013 un aumento dei reclami riferiti a questa categoria del 3% e un consistente aumento degli elogi del 15%.

Gli “aspetti relazionali” sono stati oggetto di un maggior numero di elogi (2.774, pari al 29% degli elogi) rispetto ai reclami (850, pari al 10% dei reclami), in particolare nella sottocategoria “cortesia e gentilezza” (1.366, pari al 49,2% degli elogi riferiti a questo aspetto). Tuttavia gli elogi nella macrocategoria “aspetti relazionali” non seguono un trend positivo costante e fra 2010 e 2013 registrano un calo di -119 unità (pari a -6%).

L’analisi della distribuzione delle segnalazioni nelle Aziende evidenzia dimensioni di approfondimento molto interessanti poiché può fornire un indicatore di quanto le singole Aziende utilizzano le potenzialità del sistema, ma anche di quanto la popolazione di riferimento crede che, segnalando, la propria voce venga ascoltata dall’istituzione.

In particolare, è possibile esplorare:

• l’andamento generale delle segnalazioni per tipologia;
• l’analisi del contenuto delle segnalazioni;
• l’analisi di trend per tipologia e per funzioni assistenziali;
• l’analisi delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio;
• i contesti di cura in cui si segnala;
• l’analisi delle segnalazioni per esito e per presentatore.

Le indagini di qualità percepita nei servizi di degenza rappresentano l’ambito di indagine più ampio e consolidato nel triennio 2010-2012, rispetto al quale in 13 Aziende sanitarie su 17 è stata condotta una rilevazione in base a un protocollo metodologico (e un unico questionario regionale) condiviso. Nel triennio sono stati raccolti 32.918 questionari, cioè un patrimonio di informazioni che ha consentito di pervenire nel tempo a modalità validate e omogenee di rilevazione e ad un ricco sistema di reportistica a livello regionale e aziendale.

I dati elaborati evidenziano un complessivo livello di soddisfazione molto elevato (media = 4,84 su una scala da 1 a 6); anche nelle aree di qualità riferite alle dimensioni che compongono il servizio si rilevano valori al di sopra dell’adeguatezza, alcuni dei quali confermano quanto riscontrato nelle segnalazioni. In particolare, la soddisfazione rispetto al personale sia medico (media = 4,84) sia infermieristico (media = 4,97) presenta valori molto alti; uno degli aspetti che rappresenta un elemento di eccellenza nel rapporto fra pazienti e professionisti è la “cortesia e gentilezza” (con un 70% di estrema soddisfazione - riferita ai punti 5 e 6 della scala).

I punteggi più bassi, seppure in un contesto di soddisfazione, si ritrovano in:

• servizi alberghieri: qualità del cibo, orari e possibilità di scelta nel menù (media = 4,27);
• tempo passato fra prenotazione e ricovero effettivo (media = 4,53);
• ambienti: disponibilità di spazio e temperatura nelle camere, tranquillità, pulizia dei bagni (media = 4,61).

L’analisi di qualità percepita nelle Aziende evidenzia dimensioni di approfondimento molto interessanti poiché si possono stabilire specifici percorsi di miglioramento in relazione alle specifiche criticità riscontrate nelle singole dimensioni di qualità. Le potenzialità della reportistica prodotta consentono di giungere ad analisi puntuali sulla base di mappe delle priorità percepite dai pazienti; è altresì possibile individuare quali tipologie di pazienti (maschi/femmine, alto/basso titolo di studio, ricovero in urgenza/programmato) sono più o meno critiche rispetto a singoli aspetti del servizio. Ciò consente di modulare e tarare in modo più preciso il miglioramento aziendale.

Entrambi i sistemi di ascolto forniscono consistenti potenzialità di lettura e contributi alla costituzione di indicatori di qualità dal punto di vista dell’utente per valutare le performance delle Aziende e del Sistema sanitario regionale.