Segnalazioni dei cittadini agli URP

La gestione delle segnalazioni (e fra queste i reclami) è uno strumento della comunicazione aziendale e si inserisce fra quelli che attualizzano un approccio agli utenti attivo, che supera il concetto di tutela dei diritti e si orienta fortemente al coinvolgimento e alla partecipazione dell’utenza nella vita organizzativa. La segnalazione è infatti un’azione volontaria e attiva.

Dal punto di vista dell’organizzazione, la gestione delle segnalazioni viene fatta attraverso il Sistema informativo "Segnalazioni in sanità" (accesso riservato all'applicativo, solo per gli operatori autorizzati) con due principali obiettivi:

• dotare l'organizzazione di una modalità atta a rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazioni espresse dal singolo utente, o a evidenziarne punti di eccellenza;
• orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento dei servizi, tramite l’analisi delle informazioni acquisite.

Nell'ambito del sistema informativo delle segnalazioni, l'Agenzia sanitaria e sociale regionale si occupa di garantire supporto alla gestione della banca dati regionale, gestire il coordinamento della rete “referenti URP”, produrre la reportistica regionale.

La recente attività progettuale è stata finalizzata al miglioramento del sistema regionale di ascolto in termini di ricadute sulla rete dei referenti aziendali, in particolare gli Uffici relazioni con il pubblico (URP), e sulle funzioni/attività che essi svolgono per la gestione dell’ascolto, in forma singola o differentemente integrata.

Le attività promosse, in collaborazione con il Comitato Consultivo regionale per la qualità dal punto di vista del cittadino (CCRQ) e con il Servizio Strutture, tecnologie e Sistemi Informativi della Direzione generale cura della persona salute e welfare, sono finalizzate alla valorizzazione della rete degli URP in sanità e all’utilizzo della reportistica regionale del sistema informativo “Segnalazioni in sanità” ai fini del miglioramento organizzativo.

Documenti

• reportistica predefinita Sistema informativo segnalazioni in sanità
  I report presentati in questa sezione hanno origine dalle informazioni contenute nel sistema regionale di registrazione delle segnalazioni
• Sturlese V, Vivoli V. Le organizzazioni sanitarie in ascolto. La rete degli Urp e il Sistema Informativo Regionale delle Segnalazioni degli utenti. 2018
• manuali per la gestione organizzativa e tecnica del sistema informativo segnalazioni in sanità
  • Area Comunità equità e partecipazione (coordinamento progetto). Manuale d’uso per gli operatori degli Uffici per le relazioni con il pubblico. 2015
  • Sturlese V, Di Giovannantonio A. Come condividere i risultati. Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. 2009
  • Sturlese V et al. Linee guida regionali per la gestione dell'istruttoria. 2008
  • Sturlese V et al. Difficoltà di classificazione: classificazione CCRQ ed esiti. 2008
  • Basini V, Nicastro O, Sturlese V. et al. L'analisi delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio. 2008
  • Cinotti R, Gherardi M, Ballardini F. Manuale d’uso per gli operatori degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. 2003
  • Cinotti R et al. Manuale d'uso per i responsabili degli Uffici per le relazioni col pubblico. 2003
  • Agenzia sanitaria regionale. Sistema informativo segnalazioni Urp sanità. Documentazione tecnica. 2003