Dossier n. 54/2001 - La comunicazione con i cittadini per la salute. Rapporto tecnico per la definizione di obiettivi e strategie per la salute

Stabilire una partnership tra cittadini e servizi sanitari: anche il sistema sanitario sta iniziando a comprenderne la necessità, cogliendo il senso dell’evoluzione in atto nella società civile e i valori che in essa si stanno affermando. Equità, accessibilità, appropriatezza ed efficacia dell’assistenza sanitaria sono le parole chiave che meglio rappresentano questo processo, che si può dire appena avviato. In quest’ottica, sono sempre meno accettabili il paternalismo e la disattenzione che ancora permeano in buona parte il rapporto tra cittadini e malati da un lato e operatori e servizi dall’altro. Un’efficace comunicazione tra le parti interessate consente di giungere a scelte che riguardano la salute e l’assistenza sanitaria più appropriate e rispettose dei diritti individuali e degli interessi della collettività, con un impatto positivo sulla qualità, l’accessibilità e i costi dei servizi sanitari.

È per questi motivi che il Piano sanitario 1999-2001 dell’Emilia-Romagna considera il miglioramento delle relazioni con gli utilizzatori dei servizi sanitari e con i cittadini - quindi il ruolo dell’informazione e della comunicazione per la salute - tra le leve determinanti del processo di modernizzazione del sistema sanitario regionale.

Il documento si pone l’obiettivo di cogliere la portata dei cambiamenti in questo settore e di indicare scelte strategiche e azioni concrete che sostengano le spinte innovative del PSR.

Nella prima parte del presente documento sono sommariamente analizzati lo scenario e i processi che vedono trasformarsi i bisogni di salute, gli atteggiamenti e le attese dei cittadini, le condizioni in cui si sviluppano le attività di informazione, educazione alla salute e comunicazione del rischio. Sono considerate anche le prospettive offerte dall’impatto con le tecnologie informatiche e della comunicazione.

Nelle Aziende sanitarie sono attive strutture che si occupano in modo specifico della comunicazione con i cittadini e che compongono il Sistema comunicazione. Anche se organizzate e denominate in modo disomogeneo, esse curano:

• il rapporto individuale diretto con i cittadini, finalizzato a facilitare l’accesso ai servizi (Uffici per le relazioni con il pubblico, sportelli dedicati, punti di front-office);
• le azioni di educazione alla salute e di comunicazione del rischio (Servizi per l’educazione alla salute, Rete degli ospedali per la promozione della salute, centri di documentazione dei SerT, ecc.) rivolte a gruppi di soggetti interessati;
• la comunicazione verso la collettività, l’immagine dell’Azienda e dei professionisti e le relazioni con gli organi di informazione (Uffici stampa, Uffici per la comunicazione).

La seconda parte del documento disegna un quadro di sintesi di questo Sistema e dei numerosi punti di contatto con le iniziative di comunicazione per la salute che si sviluppano in altre sedi, pubbliche e private, a cominciare dalla rete delle Città sane. Ad approfondire l’analisi emerge un insieme ricco e vivace d’esperienze che, tuttavia, è ancora in parte carente per organicità, coordinamento, efficacia, continuità, oltre che di collegamenti stabili con le attività assistenziali e coi programmi di promozione della salute.

Cos’è necessario comunicare, perché vogliamo farlo e cosa ci proponiamo di ottenere, rientra nelle scelte specifiche di ogni organizzazione sanitaria e di ogni professionista. Ogni possibile azione, tuttavia, può essere condotta secondo strategie diverse, che connotano gli attori coinvolti e che ne condizionano i risultati. La parte fondamentale del documento è, quindi, dedicata alla proposta di quattro linee strategiche prioritarie, mirate ad orientare tutte le azioni comunicative con i cittadini per la salute, con particolare riferimento alla realizzazione dei Piani per la salute.

A. Comunicare ciò che serve ed è efficace

Il SSN è impegnato ad offrire ai cittadini “livelli essenziali di assistenza” necessari (per dare risposta ai bisogni primari di salute), efficaci (perché supportati cioè da evidenze di un loro positivo profilo beneficio-rischio) e appropriati (utili cioè a soddisfare specifiche esigenze di salute e in coerenza con il livello di erogazione più vantaggioso). L’informazione è fondamentale per sostenere questa sfida. Le organizzazioni e i professionisti del SSN devono quindi essere capaci di diventare una guida per i cittadini, in grado di tenere conto delle migliori conoscenze, delle incertezze scientifiche e dei problemi di comprensibilità. Vanno costruite opportunità di dialogo e di educazione per un nuovo approccio alla salute che tiene conto dei limiti della medicina, delle potenzialità della promozione e difesa della salute e di una cultura della essenzialità del consumo sanitario.

B. Sperimentare opportunità per favorire scelte consapevoli

Lo scambio di informazioni con i cittadini va finalizzato principalmente a sostenere un processo, basato su evidenze scientifiche, di costruzione di opinioni per la valutazione e la gestione dei problemi di salute. Ciò richiede accesso facile alle informazioni, ma soprattutto capacità di analisi critica, che deriva dalla capacità di produrre informazioni corrette e coordinate. Ne emerge la necessità di costruire condizioni di reciproco rispetto e di effettiva partecipazione tra gli interessati alle scelte che riguardano la salute, quale terreno di investimento e sviluppo del capitale sociale. Ciò sarà possibile - anche attraverso sperimentazioni di modalità strutturate per la definizione di priorità di intervento - laddove si trovino condizioni di consenso sociale, come nell’attuazione dei Piani per la salute, in ambiti circoscritti dal punto di vista logistico (un distretto, un comune, una scuola, una sezione ospedaliera ecc.) o dal punto di vista del target (i pazienti affetti da una determinata patologia, gli adolescenti di un distretto, gli esposti ad un medesimo rischio lavorativo, ecc.).

C. Scegliere come target prioritario i “cittadini competenti”

Al fine di orientare le scelte che hanno effetto sulla salute e raggiungere con maggiore probabilità di successo tutti i cittadini occorre, in primo luogo, l’impegno convinto di coloro che più hanno influenza nella società. Questi “cittadini competenti” - definiti tali perché hanno un ruolo a cui compete una determinata influenza e perché hanno bisogno di competenze, cioè di conoscenze, per esercitarlo - sono in particolare:

• i membri delle associazioni di volontariato e delle organizzazioni rappresentative degli interessi degli utenti, dei malati, dei consumatori;
• i componenti degli organi legislativi e di governo a livello locale e regionale, perché dalla loro iniziativa dipende lo sviluppo di una politica pubblica per la salute;
• gli insegnanti e tutti coloro che hanno il compito di educare e aggiornare;
• i giornalisti, che affrontano comunque e autonomamente i temi sanitari, avendo compreso quanto siano interessanti per i cittadini e rilevanti per rappresentare la nostra società;
• gli operatori sanitari, che con la loro azione influenzano i comportamenti e possono aprire canali comunicativi tra la sanità e le altre componenti sociali, politiche, economiche, ambientali.

D. Responsabilizzare operatori e servizi per conquistare la fiducia dei cittadini

La credibilità del sistema sanitario nella percezione comune appare scarsa, principalmente a causa dell’insufficiente attenzione agli aspetti relazionali. Per non rendere vano qualsiasi obiettivo, progetto o azione di comunicazione, questo problema va affrontato con impegno ad ogni livello: dirigenti, professionisti, operatori che si trovano in prima linea nell’informazione con i cittadini. Le conoscenze, la cultura, i comportamenti e anche l’organizzazione del sistema sanitario sono determinanti nel condizionare le scelte riguardanti la salute, la domanda e l’utilizzo dei servizi sanitari. Vi sono problemi di immagine e di accesso alle prestazioni, ma il cambiamento principale riguarda la capacità di mettere il malato, i suoi familiari, i cittadini in grado di comprendere i problemi di salute e le scelte assistenziali o di gestione dei rischi più opportune.

Il documento si conclude con alcune azioni raccomandate rivolte alle Aziende sanitarie, alla Regione, agli Enti locali, ai cittadini competenti e agli altri soggetti interessati, per tradurre concretamente il contributo che può dare la comunicazione per la salute all’attuazione del Piano sanitario regionale. Nelle tabelle “Chi può fare cosa” si cercano di descrivere, in forma aperta e non definitiva, queste azioni e gli attori che entrano in gioco.

Le azioni proposte convergono su tre direttrici prioritarie di lavoro:
sul contesto, per creare sinergie (1);
sulle esigenze comunicative dei cittadini (2);
sull’organizzazione interna del servizio sanitario (3).

1. Per costruire e sostenere alleanze e reti di collaborazione”:
si sottolinea l’importanza di consolidare ed estendere le reti per la salute dell’OMS.

2. Per favorire scelte consapevoli”:
si propone di sperimentare, nel campo dei piani per la salute, dei trapianti, degli screening, concrete opportunità per i cittadini di scegliere in modo consapevole.

3. Per rafforzare e sviluppare il Sistema comunicazione”:
si rileva l’esigenza di costruire nuovi strumenti di comunicazione - il numero verde regionale di accesso agli URP, gli Sportelli per la prevenzione, iniziative editoriali - e nuove forme di collaborazione all’interno delle Aziende sanitarie e tra queste e la Regione, dando impulso a concrete strategie di comunicazione per la salute.