Dossier n. 65/2002 - Percezione della qualità e del risultato delle cure. Riflessione sugli approcci, i metodi e gli strumenti

Verso la metà dell’anno 2000 la Regione Emilia-Romagna ha ottenuto finanziamenti dall’allora Ministero della sanità, ai sensi dell’articolo 12 del DLgs 502/1992, per attivare un programma di sperimentazione intitolato alla "qualità percepita". Nell’ambito di questo programma, nell’ottobre 2001 è stato organizzato a Rimini il workshop "Percezione di qualità e del risultato delle cure.", di cui si riportano gli articoli, i saggi, le tracce e altro materiale documentario, come momento di riflessione e di approfondimento.

Le relazioni sono qui presentate nello stesso ordine degli interventi che hanno impegnato le due giornate di lavoro e per quanto reso disponibile dalla buona volontà dei relatori. Occorre infatti precisare che il workshop nasce come occasione di riflessione su temi selezionati, come risultato dell’attività istruttoria condotta nella prima fase del programma, che ha portato all’individuazione di punti di forza e aree di debolezza nelle modalità di coinvolgimento, ascolto, e facilitazione della partecipazione dei cittadini. Su queste ultime il Comitato di coordinamento interregionale del Programma ha voluto sviluppare approfondimenti per acquisire, scambiandole o coistituendole, nuove conoscenze, da tradurre poi operativamente nelle situazioni di appartenenza.

Il materiale presentato è pertanto disomogeneo. In alcuni casi si tratta del frutto di riflessioni complete e mature; in altri di tracce proposte per la discussione. In un certo senso esso rappresenta, così com’è, lo stato dell’arte delle riflessioni del gruppo di coordinamento sui temi proposti.

Le due giornate si sono focalizzate su tre temi principali.

• Le Carte dei servizi, strumenti di garanzia del cittadino.
  Gli interventi hanno lo scopo di presentare punti di criticità nel processo di sviluppo (Wienand); di fotografare la situazione esistente per quanto riguarda l’adozione delle CdS (Pasquale), di riflettere sul senso e sul ruolo che questo strumento e altri, quali l’Ufficio relazioni col pubblico e le Carte dei diritti, hanno nella riforma della Pubblica amministrazione e nel cambiamento delle relazioni di questa con i cittadini (Zanobini).
  Si cerca poi di capire come la Carta dei servizi si integra con altri strumenti per la garanzia dei cittadini e utenti, in particolare l’accreditamento (Micheletti), o con approcci che mirano a migliorare la comunicazione interna alle Aziende ma anche esterna, verso i cittadini e le altre parti interessate attraverso l’attivazione di Piani aziendali per la comunicazione (Alfano). La riflessione sul futuro della Carta dei servizi non può trascurare di esplorare le effettive possibilità di renderla strumento vivo delle garanzie fornite dalle Aziende sanitarie nei confronti dei propri cittadini; ciò si può ottenere grazie alla integrazione, mantenimento e miglioramento degli impegni negli ingranaggi del sistema gestionale. A questo proposito viene presentata un’esperienza concreta e già abbastanza consolidata realizzata nell’Azienda USL di Piacenza (Gasparini). La disponibilità on line della Carte dei servizi viene illustrata nella realtà lombarda (Baraldo).  
• Gli strumenti per la valutazione della qualità percepita.
  Essi vengono presentati in riferimento a applicazioni consolidate, sperimentali o semplicemente nei loro contenuti teorici.
  
  • La ricerca per monitorare la qualità percepita dai cittadini per le prestazioni erogate dal SSN effettuate da Eurisko su commissione del Ministero della sanità tramite un questionario somministrato telefonicamente nel 2000 viene presentata sinteticamente nel metodo e nei risultati (Bosio).
  • La valutazione della qualità percepita dell’assistenza in target peculiari presenta esigenze complesse. Le dinamiche legate al coping della malattia cronica e la lunga durata del contatto con i servizi sanitari richiedono che gli strumenti che vengono adottati siano opportunamente tarati, in riferimento alle tappe della malattia e ai punti critici del percorso assistenziale. Viene presentato il risultato di una ricerca effettuata nell’ambito del programma e affidata alla Cattedra di psicologia di comunità dell’Università di Bologna, che ha prodotto un questionario a somministrazione assistita utilizzato sperimentalmente su pazienti dializzati e attualmente in fase di validazione su altre categorie di pazienti cronici (Zani, Lovecchio, Pietrantoni).
  • Segue una riflessione sul ruolo della narrative-based medicine come sviluppo operativo di acquisizioni teoriche della sociologia della salute che può apportare "correzioni" nell’approccio alla valutazione della qualità percepita tramite sondaggio (Cipolla, "Aspetti metodologici delle ricerche sulla qualità percepita").
  • Un’altra categoria di strumenti esplora la percezione della qualità della vita. Tale dimensione può costituire una misura della qualità delle cure (appropriatezza e conformità) in riferimento al patto terapeutico personalizzato. Vengono poste le basi teoriche per approfondire la natura di questi strumenti e le loro possibili implicazioni. In particolare viene descritto lo strumento messo a disposizione dalla Organizzazione mondiale della sanità e nominato WHOQOL (Becchi e Rucci).
• Un’ultima sessione di riflessione è stata dedicata a discutere il ruolo dell’utente nella ricerca valutativa, ripercorrendo le tappe della riflessione scientifica su questo argomento e rileggendo attraverso la normativa di riforma del SSN, dalla Legge 33/1978 al DLgs 229/1999, l’evoluzione dell’approccio operativo alla partecipazione all’interno del SSN stesso: da cogestionale a cooptativo, consultivo e probabilmente in futuro negoziale (Altieri).

L’ animus che ha guidato le due giornate del workshop è quello di chi vive il proprio lavoro in sanità come impegno non solo professionale ma anche etico e si applica ad apprendere e condividere tutto ciò che può essere utile a raggiungere l’obiettivo di una migliore coerenza dell’attività del SSN con il suo mandato, utilizzando a questo scopo gli strumenti messi a disposizione dalla riflessione teorica e dall’esperienza.

È sembrato utile, in questa logica, mettere il materiale prodotto a disposizione di tutti coloro che nell’ambito del SSN si occupano dei medesimi problemi.