Dossier n. 88/2003 - Misurare la qualità: il questionario. Sussidi per l'autovalutazione e l'accreditamento

Nello sviluppo delle iniziative necessarie a supportare la creazione di competenze per l’accreditamento, il costante contatto con i Responsabili aziendali per la qualità e, per loro tramite, con le necessità delle Aziende sanitarie in questo campo, ha messo in evidenza il problema della debolezza metodologica di alcuni approcci all’esplorazione del giudizio dei cittadini e degli utenti.

Nell’ambito del territorio regionale vengono utilizzati quotidianamente questionari per la valutazione della qualità percepita (nel 53% delle Unità operative ospedaliere, secondo la rilevazione 2000 degli indicatori ex art. 14 DLgs 502/92) e in numerose altre iniziative attivate nell’ambito del Dipartimento Cure primarie o di Sanità pubblica.

La ricerca sviluppata in tutte le Aziende della Regione nell’ambito del Programma cofinanziato 2000-2003 “Qualità percepita e percezione di qualità delle cure” ha confermato quella che era una sensazione. Sono stati infatti esaminati dal punto di vista metodologico 51 strumenti di rilevazione quantitativa della qualità percepita in uso nelle Aziende sanitarie regionali e si sono evidenziati i dati riportati di seguito in sintesi:

• 16 Aziende su 19 hanno effettuato ricerche per acquisire il parere degli utenti nella valutazione dei servizi;
• è emerso il prevalente utilizzo di queste tecniche nei reparti ospedalieri piuttosto che nei servizi territoriali (37 vs 14);
• nella grande maggioranza dei casi le rilevazioni sono state condotte in proprio (94%), dalla stessa articolazione organizzativa oggetto di indagine (54,9%), eventualmente con il supporto di URP e Ufficio Qualità (39%);
• nell’89% delle esperienze i sanitari non medici sono stati presenti; i medici hanno collaborato nel 29% delle rilevazioni, mai soli; il personale amministrativo è stato coinvolto nel 63% delle esperienze;
• lo strumento più utilizzato è il questionario, di solito autoprodotto, sintetico o ipersintetico (<20 domande nel 67% dei casi), di tipo strutturato (45%) o semistrutturato (51%), a domande prevalentemente dirette (72,5%); esso viene somministrato alla dimissione o all’uscita dall’ambulatorio (solo nel 5,9% è compilato a distanza dall’evento), autocompilato.

I punti deboli che si sottolineano sono sostanzialmente di tipo metodologico:

• poca attenzione ai possibili bias legati al momento della somministrazione;
• mancata definizione degli universi di riferimento;
• mancata considerazione del rapporto fra questionari consegnati e ritornati;
• inesistenza di una logica di campionamento (39,2%);
• insufficiente descrizione demografica del campione prescelto;
• uso di scale non sempre appropriate e standardizzate;
• uso elementare della statistica.

La situazione non è tanto brutta da non poter essere migliorata; certo, si vuole evitare che una troppo scarsa considerazione dei problemi di metodo infici la validità dei risultati del lavoro di esplorazione o monitoraggio sui temi di interesse.

Già dalla fine dell’estate 2000 Francesca Novaco e il suo Gruppo qualità dell’Azienda USL di Modena si erano impegnati a fornire un contributo sul tema del questionario. Sono state effettuate numerose stesure, per individuare lo stile più adatto agli interlocutori che usano questo strumento. Costoro non sono specialisti nella metodologia della ricerca e non sempre possono contare su aiuti competenti. L’obiettivo è quindi di fornire loro un sussidio che li aiuti a districarsi nelle questioni semplici e a riconoscere il punto in cui non si può contare solo sulle proprie risorse e occorre cercare un aiuto perché la materia si fa complicata.

La stesura è stata supervisionata per la parte statistica da Giulia Cavrini del Dipartimento di Scienze statistiche “Paolo Fortunati” dell’Università di Bologna ed è stata oggetto di un serrato confronto durante un workshop (tenutosi a Villa Salina, Bologna, il 20 e 21 settembre 2001) dedicato ai problemi metodologici della verifica della qualità percepita attraverso lo strumento del questionario, cui hanno partecipato, da quasi tutte le Aziende della Regione, coloro che si occupano di rilevazione dei pareri dei cittadini.

Leonardo Altieri, docente di Metodologia della ricerca presso la Facoltà di Scienze politiche dell’Università di Bologna, ha offerto il proprio contributo in quella circostanza nella revisione della bozza del sussidio e Costantino Cipolla, direttore della Scuola di Sociologia sanitaria dell’Università di Bologna, ha fornito suggerimenti e raccomandazioni metodologiche.