Dossier n. 105/2005 - SapereAscoltare. Il valore del dialogo con il cittadino

Una delle più importanti innovazioni che, a partire dagli anni ‘90, si sono realizzate nella Pubblica amministrazione e si sono trasferite nella cultura organizzativa del Servizio sanitario nazionale e nelle prassi di lavoro delle Aziende sanitarie consiste nell’avere riconosciuto un ruolo di grande rilievo alla comunicazione con i cittadini.

Una buona comunicazione può favorire scelte consapevoli nei progetti di cura e nell’adozione di comportamenti e stili di vita positivi; dalla parte dell’organizzazione può consentire il raggiungimento di obiettivi di qualità e appropriatezza delle cure, e può rendere più equo l’accesso ai servizi e più razionale la loro fruizione.

D’altro canto, la partecipazione alla fitta rete di processi che compongono il Servizio sanitario nazionale non significa solo comunicare ma, a seconda delle dimensioni e dei momenti del percorso che si desiderano focalizzare, significa anche riferirsi a una molteplicità di azioni che tendono a superare la mera informazione o coinvolgimento, per decidere insieme, autogestire la propria salute o - più limitatamente - un percorso di cura.

La voce degli utenti all’interno del Servizio sanitario può esprimersi attraverso molteplici canali: dalle forme più soggettive e spontanee (reclamo, suggerimento, encomio, ecc.) a quelle collettive e formalizzate, promosse da organismi politici di rappresentanza dei cittadini, da associazioni di tutela e volontariato (convenzioni, segnalazioni, protocolli, incontri, indagini, ecc.). Ognuna di queste modalità è funzionale a obiettivi specifici e può intervenire in momenti organizzativi diversi, come la fase di programmazione, di erogazione o di verifica di un percorso.

Il vigente Piano sanitario regionale dell’Emilia-Romagna considera la comunicazione e l’informazione come strutturalmente coessenziali alle organizzazioni sanitarie e pone la programmazione negoziata e l’ascolto dei cittadini rispettivamente fra gli strumenti strategici delle politiche di salute e dei servizi e quelli del governo aziendale e clinico. Il Documento di pianificazione economico-finanziaria 2003-2005 (DPDEF) della Regione nella scheda n. 11 “Progetti sanità” propone l’obiettivo dello sviluppo della comunicazione con i cittadini e pone l’obbligo di qualità a carico delle strutture sanitarie “prioritariamente espresso attraverso l’accreditamento istituzionale e il governo clinico”.

Anche alcune Delibere della Giunta regionale sono particolarmente significative in relazione all’identificazione dei principi e dei criteri per potenziare il coinvolgimento dei cittadini all’interno delle Aziende sanitarie:

• Delibera 1011/1995 “Direttiva alle Aziende sanitarie per la partecipazione e la tutela dei diritti dei cittadini ai sensi dell’art. 15 della LR 19/1994”;
• Delibera 321/2000 “Piani per la salute. Approvazione di linee guida per l’attuazione del Piano sanitario regionale 1999-2001”, che sottolinea il ruolo di molte istituzioni e gruppi organizzati nella definizione di scelte sanitarie e di attività di prevenzione nei confronti della popolazione;
• Delibera 556/2000 “Il ruolo della rete ospedaliera regionale. Approvazione di linee guida per l’attuazione del Piano sanitario regionale 1999-2001”, che sviluppa il tema del governo clinico e dei suoi strumenti e, fra questi, l’“attenzione alle attese e preferenze dei cittadini e degli utenti”.

Infine la Legge regionale n. 29 del 23 dicembre 2004, all’art. 1, comma 2, indica fra i principi del Sistema sanitario regionale "la centralità del cittadino, in quanto titolare del diritto alla salute e partecipe della definizione delle prestazioni, della organizzazione dei servizi e della loro valutazione".

Questo volume ha l’obiettivo di presentare in forma sintetica informazioni su come i cittadini valutano alcuni servizi del Sistema sanitario dell’Emilia-Romagna, sui nodi critici ancora presenti, e sulle differenze nei giudizi di alcune categorie di cittadini (anziani, immigrati, ecc.).

Il documento è costruito ponendosi delle domande. Le risposte che vengono fornite, a volte in modo non diretto, si basano su informazioni già disponibili e, in alcuni casi, sono il risultato di ricerche regionali (ad esempio l’indagine inedita sulla qualità percepita dei servizi sanitari, Eurisko 2003). Molte informazioni sono tratte da statistiche correnti, altre dalle Indagini multiscopo dell’ISTAT, in particolare da quella sulla salute del 1999-2000, altre ancora da indagini di soddisfazione su tematiche specifiche: LEA, ambulatorio, degenza, ecc.

Le informazioni sono organizzate in schede, per agevolare la comprensione dei contenuti. Il volume è rivolto in particolare ai cosiddetti cittadini competenti, a coloro cioè che sono coinvolti nelle scelte e nelle decisioni sulle strategie e sulle azioni di assistenza e di promozione della salute: amministratori, appartenenti a organizzazioni sociali, giornalisti, operatori sanitari, gestori di servizi, insegnanti, ...

Il primo capitolo fornisce alcuni spunti di riflessione che consentono di inserire le diverse fonti informative all’interno dei temi emergenti nella letteratura. L’attenzione non è volta a ricostruire una coerenza tra i dati esposti, quanto a ritrovare un filo conduttore che metta a fuoco il punto di vista dell’organizzazione attraverso le modalità con cui essa ha attivato l’ascolto e le domande che ha posto.

Nella seconda parte sono presentate le informazioni e le fonti che consentono di rispondere alla domanda “Quale idea del Servizio sanitario regionale?”. Vengono quindi presentate indagini incentrate sull’analisi dei valori che connotano il Sistema sanitario regionale, così come statuiti da documenti legislativi e di programmazione sanitaria, confrontando i valori dichiarati dal sistema da una parte, e le aspettative e la fruizione dei servizi da parte dei cittadini dall’altra.

La terza parte si focalizza sugli aspetti che contribuiscono a dare risposta alla domanda “Qual è la qualità della fruizione in alcuni servizi e da parte di alcuni target di utenti?”.
In particolare sono riportati i dati di indagini sull’ospedale, sull’attività ambulatoriale sull’assistenza domiciliare. Per cogliere diversi punti di vista, vengono presi in considerazione alcuni target di utenti dei quali da qualche anno si rileva la percezione di qualità nei confronti dei servizi sanitari di cui usufruiscono: anziani, donne coinvolte nelle campagne di screening, immigrati, malati cronici, persone con disagi psichici, tossicodipendenti.

Nell’ultima parte ci si concentra invece su temi di discussione a proposito dei nodi critici del sistema e di come vengono percepiti dai cittadini. Da essi possono emergere aspetti che richiedono ulteriori esplorazioni conoscitive: si tratta cioè di questioni sulle quali potrebbe concentrarsi la futura programmazione sanitaria indirizzata all’ascolto degli utenti.