Dossier n. 114/2005 - Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. Report regionale 2004

Il sistema regionale di gestione delle segnalazioni

Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e la registrazione delle segnalazioni dei cittadini. 

La gestione di queste segnalazioni è infatti uno degli strumenti a disposizione delle strutture sanitarie per avere un riscontro sulle proprie attività, in particolare per acquisire dati e informazioni utili all’organizzazione e ai professionisti per il miglioramento dei percorsi assistenziali o riconoscere i punti di forza e per migliorare la fiducia del cittadino nel sistema sanitario.

La classificazione delle segnalazioni

Il sistema di gestione dell’Emilia-Romagna registra (tramite gli URP aziendali) tutte le segnalazioni dei cittadini, distinguendole tra reclami, elogi, rilievi e suggerimenti.

Ogni segnalazione inoltre viene classificata in base al suo oggetto specifico secondo 10 macrocategorie. In particolare viene indicato se riguarda:

• aspetti strutturali;
• informazioni;
• aspetti organizzativi burocratici amministrativi;
• aspetti tecnici professionali;
• umanizzazione e aspetti relazionali;
• aspetti alberghieri e comfort;
• tempi;
• aspetti economici;
• adeguamenti alla normativa (ticket, LEA);
• altri aspetti.

Questa classificazione, messa a punto dagli URP aziendali e dal Comitato consultivo regionale per la qualità dalla parte del cittadino (CCRQ), prevede inoltre una suddivisione in sottocategorie, che dettagliano ulteriormente l’oggetto della segnalazione.

Le segnalazioni pervenute: confronto fra 2003 e 2004

Nel 2004 sono pervenute agli URP delle Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna 13.110 segnalazioni da parte dei cittadini:

• 7.206 reclami (55% del totale delle segnalazioni);
• 3.647 elogi (28%);
• 1.713 rilievi - indicazioni di disservizio che non attivano la procedura del reclamo (13%);
• 386 suggerimenti - indicazioni esplicite per il miglioramento (3%);
• 158 reclami impropri - segnalazioni su eventi non imputabili alla responsabilità dell’Azienda USL (1%).

Rispetto al 2003 si assiste a un incremento di 1.109 segnalazioni (pari a circa il 9,2%). Tuttavia, le percentuali delle singole tipologie presentano valori simili: i reclami continuano infatti a rappresentare il 55% del totale, gli elogi passano dal 26% al 28%, i rilievi subiscono una lieve flessione (dal 15% al 13%), mentre suggerimenti e reclami impropri restano stabili, rispettivamente al 3% e 1%.

L’incremento complessivo delle segnalazioni (e anche dei reclami) non deriva necessariamente da un calo nella qualità dei servizi, ma potrebbe essere dovuto a un aumento del livello di litigiosità-malessere dei cittadini, oppure indicare una maggiore capacità del sistema di intercettare le loro opinioni.

Reclami

I reclami, analizzati secondo le macrocategorie, offrono le seguenti indicazioni.

• Sono state presentate dai cittadini 1.553 segnalazioni che riguardano aspetti tecnici professionali (pari al 21,6% dei reclami totali). La sottocategoria più numerosa riguarda l’opportunità e l’adeguatezza della prestazione della diagnosi o del trattamento: con 925 segnalazioni rappresenta il 59,6% della voce.
• Gli aspetti organizzativi e burocratici raccolgono 1.467 segnalazioni di carenze (pari al 20,3% dei reclami totali), di cui 609 su trasparenza/complessità dei percorsi di accesso (41,5% della voce), 352 su aspetti legati alla funzionalità organizzativa come disorganizzazione o assenza di operatori (24%), e 340 su altri disservizi (23,2%).
• Gli aspetti economici, con 1.284 reclami, rappresentano il 17,8% dei disservizi, che si concentrano soprattutto sulla contestazione dei ticket richiesti da CUP, Pronto soccorso, farmacie (710 reclami pari al 55,2% della voce).
• Anche i tempi di attesa sono oggetto di numerose critiche (1.092 reclami pari al 15,2% del totale), soprattutto quando si tratta di tempi di attesa “fuori dalla porta del medico” per ottenere la prestazione (364 segnalazioni pari al 33,3% della voce) o tempi intercorsi tra prenotazione e prestazione (341 reclami pari al 31,2%).
• Tutte le altre tipologie di reclamo sommate costituiscono il 25% del totale: aspetti relazionali (9,3%), aspetti strutturali (4,9%), comfort (4,4%), informazione (4%) e adeguamento alla normativa (1,8%).

Rispetto al 2003, i reclami su aspetti tecnici professionali, sui tempi di attesa e sugli aspetti economici mostrano un incremento sia in valore assoluto (rispettivamente +238, +181, +225) sia percentuale (+1,7%, +1,4%, +1,8%), mentre i disservizi che riguardano l’organizzazione/la burocrazia, pur presentando un incremento di 39, appaiono in leggera flessione percentuale.

• Rispetto alle funzioni assistenziali, il 43,6% dei reclami si riferisce all’area ospedaliera, il 24,1% ai servizi di specialistica ambulatoriale, il 14,6% all’assistenza primaria e il 11,8% circa all’attività di supporto.
• Nell’84% dei casi è il singolo cittadino che denuncia il disservizio, mentre nel 10,5% lo fa un’associazione di tutela o di rappresentanza. Sono ancora poco presenti studi legali (3,3%), enti (1,5%) o operatori sanitari (0,5%).
• Relativamente alla procedura di gestione, in quasi un caso su tre il reclamo si conclude con un chiarimento (31,6%), nel 12% circa con le scuse, con la risoluzione definitiva e formale o con la conferma dell’operato dell’Azienda (perché conforme a protocolli o normativa). In circa il 6% delle situazioni invece viene accolta la richiesta di rimborso o trasmessa la pratica all’Ufficio legale. Nell’8,4% dei casi la pratica risulta ancora aperta.

Elogi

L’analisi di dettaglio degli elogi offre le seguenti indicazioni.

• I cittadini hanno espresso il loro apprezzamento soprattutto sugli aspetti tecnici professionali dell’assistenza sanitaria (1.663 segnalazioni, pari al 45,6% del totale degli elogi), concentrandosi in particolare su opportunità e adeguatezza delle prestazioni (51,8% della categoria) e sulla capacità di prestare attenzione ai bisogni e di fornire supporto da parte del personale (37,4% della categoria).
• Anche gli aspetti relazionali presentano un elevato numero di elogi (31% del totale), soprattutto quando riguardano la cortesia e la gentilezza del personale (80,3% della categoria).

I dati descritti confermano sostanzialmente le tendenze del 2003, ribadendo come gli apprezzamenti dei cittadini si concentrino in primo luogo sulla professionalità degli operatori, e in seconda istanza sugli aspetti di umanizzazione delle cure.

Conclusioni

Dopo più di due anni a regime, il sistema regionale per la rilevazione e la registrazione delle segnalazioni dei cittadini si dimostra in grado di fornire dati utili e dettagliati per individuare sia le criticità dell’assistenza sanitaria, sia i suoi aspetti di eccellenza, così come sono percepiti dagli utenti.

Tali informazioni si aggiungono a quelle di parte professionale, permettendo di delineare più precisamente le strategie di intervento migliorativo.