Dossier n. 127/2006 - La qualità percepita in Emilia-Romagna. Strategie, metodi e strumenti per la valutazione dei servizi

Il Dossier presenta l’attività analitica sul tema della qualità percepita condotta nell’ambito del progetto “Cittadini, comunità e Servizio sanitario” dell’Area Accreditamento dell’Agenzia sanitaria regionale.

Il punto di partenza sono i risultati dei due progetti a finanziamento ministeriale “I cittadini a fronte dei servizi sanitari: la segmentazione della domanda, le aspettative, l’esperienza, la soddisfazione”, sviluppato in collaborazione con Eurisko (1999-2001), e “Percezione di qualità e risultato delle cure: costituzione di una rete integrata di osservatori regionali” (2000-2003).

Grazie anche alle ricerche coordinate dall’Agenzia sanitaria in stretta collaborazione con le Aziende sanitarie della regione e il sistema universitario regionale, è stato possibile ampliare le conoscenze per sviluppare un “sistema della qualità percepita” con l’obiettivo di individuare modalità e strumenti condivisi per rilevare la valutazione dei cittadini sulle prestazioni erogate dalle Aziende del Sistema sanitario regionale.

Si intende cioè rendere fruibili percorsi e strumenti metodologici per coloro che intendono compiere indagini e rilevazioni sul modo con cui pazienti, cittadini e professionisti percepiscono i fatti che li riguardano, fatti intesi come percorsi di cura e assistenza e come relazioni che si instaurano tra i diversi attori sociali, elementi che consentono di avere un riscontro sul funzionamento dell’organizzazione e sulla qualità di tale funzionamento.

Per fare ciò sono stati considerati alcuni presupposti teorici fondamentali: la qualità percepita deve essere intesa come qualcosa di diverso dalla soddisfazione legata a una specifica esperienza. Ecco perché si deve parlare di sistema di rilevazione che integra approcci metodologici differenti; ecco perché la qualità percepita deve essere inserita nel contesto più ampio della valutazione della qualità all’interno di un sistema diffuso, costituito da diverse strategie di ascolto.

In tale prospettiva questo Dossier rappresenta il primo tassello: in esso viene presentato il percorso per la messa a punto di questi strumenti su quattro aree assistenziali: degenza ospedaliera, specialistica ambulatoriale, assistenza domiciliare integrata e assistenza a pazienti cronici.

Nel volume viene inoltre tratteggiato il modello organizzativo delle Aziende sanitarie regionali, quale risultato tangibile degli impegni profusi in questi anni. Il fine ultimo auspicato è quello di mettere a sistema il monitoraggio della qualità percepita e farlo diventare un flusso regionale. 

Si è voluto quindi non solo proporre delle linee guida per l’utilizzo degli strumenti, ma anche dare conto del lavoro che ha preceduto la realizzazione dei questionari, oltre che delineare i contesti in cui tale attività si colloca (Uffici qualità, Uffici per le relazioni col pubblico, Comitati consultivi misti aziendali), per ribadire l’importanza sia delle strategie di miglioramento conseguenti alla rilevazione sia delle condizioni organizzative per poterla compiere.

Nel primo Capitolo viene descritto come si è arrivati alla definizione di un sistema della qualità percepita in Emilia-Romagna, quale esito di una legittimazione normativa e di una evoluzione progettuale. Vengono anticipate le aree tematiche affrontate dai quattro questionari attraverso un’analisi integrata rispetto alle differenti dimensioni temporali e strutturali.

Il secondo Capitolo tratta le basi teoriche della qualità percepita a partire dalla descrizione delle peculiarità che caratterizzano le Aziende sanitarie (cambiamenti intercorsi nella gestione aziendale, testimoni significativi dei cambiamenti). Le definizioni di qualità e di qualità percepita sia dal versante del paziente/utente che da quello dell’operatore serviranno a tracciare i confini epistemologici dello spazio entro cui ci si sta muovendo.

Il terzo Capitolo presenta i quattro questionari, utilizzati e perfezionati nel tempo dalle Aziende sanitarie supportate dall’Agenzia sanitaria regionale. Proprio l’esigenza di una maggiore omogeneizzazione di questi strumenti per garantire coerenza al sistema complessivo di rilevazione della qualità percepita ha richiesto un attento lavoro di analisi integrata e una modifica della forma originaria dei questionari.

Viene così fornito un “pacchetto metodologico” che comprende:

• strumento di rilevazione (breve descrizione e dettaglio delle dimensioni analizzate);
• istruzioni e suggerimenti per l’applicazione dello strumento (modalità di somministrazione);
• alcune indicazioni sul campionamento e sulle elaborazioni dei dati;
• modalità comunicative e di pubblicizzazione (destinatari delle informazioni e tipologie di report).

Nel quarto Capitolo si propone una descrizione sistematica delle premesse organizzative su progettazione, implementazione e sviluppo di attività di analisi della qualità percepita. Lo sforzo è quello di fornire un modello di analisi degli elementi organizzativi, con il quale poter confrontare esperienze concrete e potersi rapportare nella prospettiva della costruzione di un percorso di analisi all’interno delle singole Aziende.

Il modello è costruito quindi a partire dalle esperienze compiute all’interno di alcune realtà aziendali, proprio facendo leva sull’idea che una tradizione operativa consolidatasi negli anni possa essere posta alla base di una riflessione su aspetti specificatamente organizzativi, che siano di supporto al sistema di rilevazione della qualità percepita.