Dossier n. 142/2007 - Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. Report regionale 2005

Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende USL e ospedaliere dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

L’analisi considera l’insieme delle segnalazioni pervenute nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2005 e propone un esame di trend delle diverse tipologie di segnalazioni dal 2003 al 2005.

 Le segnalazioni registrate da tutte le Aziende nel 2005 sono 14.161, di cui 7.580 reclami (53% del totale), 4.124 elogi (29%), 1.970 rilievi (14%), 373 suggerimenti e 114 segnalazioni improprie.

Gli aspetti tecnici professionali hanno registrato il maggior numero di segnalazioni (3.897), confermando una generale tendenza dei cittadini ad attribuire importanza alla qualità della prestazione, in positivo o negativo. Anche gli aspetti organizzativi burocratici e amministrativi rimangono oggetto di molte segnalazioni (2.355), con una evidente insoddisfazione dei cittadini. Al contrario di quanto il sentire comune farebbe pensare, un alto numero di elogi è stato espresso per la cortesia e la gentilezza degli operatori; la nuova normativa sul ticket delle prestazioni sanitarie introdotta nel maggio 2004 sembra invece aver prodotto un aumento tendenziale nel numero dei reclami negli aspetti economici, come pure i tempi di attesa fra prenotazione e prestazione.

Dall’analisi delle segnalazioni del 2005 e dal confronto con i due anni precedenti si può concludere che la situazione è di sostanziale stabilità. Nel triennio si assiste a un generale incremento delle segnalazioni (+15%), con una diminuzione dei reclami (-2%) e un aumento degli elogi (+3%). Questo dato rende conto di un consolidamento del rapporto di fiducia fra cittadini e Aziende, che scaturisce dalla consapevolezza degli utenti di essere ascoltati e di essere a tutti gli effetti interlocutori autorevoli all’interno del Sistema sanitario regionale. Parallelamente, la sfida per l’Azienda è trasformare la segnalazione in un’assunzione civica di partecipazione al miglioramento dei servizi.