Dossier n. 181/2009 - Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. Report regionale 2008

Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

L’analisi presentata in questo volume considera l’insieme delle segnalazioni pervenute nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2008 e propone un esame di trend delle diverse tipologie di segnalazioni dal 2003 al 2008.
Complessivamente nel 2008 sono state presentate 16.633 segnalazioni, suddivise in:

• 7.445 reclami (44% del totale),
• 6.191 elogi (37% del totale),
• 2.457 rilievi (15% del totale),
• 424 suggerimenti (3% del totale),
• 116 segnalazioni improprie (1% del totale).

Si assiste a un generale incremento delle segnalazioni, da 12.001 nel 2003 a 16.633 nel 2008 (+4.632). L’analisi di trend 2003-2008 sulla distribuzione delle diverse tipologie di segnalazione in valore assoluto e in percentuale presenta una diminuzione dei reclami rispetto agli elogi. Tale dato evidenzia il valore aggiunto del sistema rispetto alla possibilità di individuare non solo elementi di criticità passibili di miglioramento ma anche punti di forza che vengono riconosciuti ed espressi (in termini anche di fiducia
e gratitudine) da parte dei cittadini nei confronti dell’organizzazione.

Gli “aspetti tecnici professionali”, come negli anni precedenti, hanno registrato il maggior numero di segnalazioni; ciò evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad attribuire importanza alla qualità della prestazione sia in termini positivi che in termini negativi. Infatti tale macrocategoria presenta la seguente ripartizione:

• 1.574 reclami pari al 21% sul totale dei reclami,
• 3.371 elogi pari al 54% sul totale degli elogi.

Gli aspetti relazionali sono stati oggetto di un maggior numero di elogi, in particolare nella sottocategoria “cortesia e gentilezza”. Il trend 2003-2008 conferma un andamento positivo della tipologia degli elogi in questa categoria.

Gli aspetti organizzativi burocratici amministrativi rimangono oggetto di un alto numero di segnalazioni, confermando il trend degli anni precedenti; tuttavia la prevalente insoddisfazione dei cittadini, nel confronto con i dati degli anni precedenti, registra un calo in particolare fra 2006 e 2008.

È da evidenziare il dato dei tempi, con un consistente aumento dei reclami dal 2005 al 2008 (da 932 pari al 12,2% dei reclami nella categoria, a 1.395 pari al 18,7%).

L’analisi della distribuzione delle segnalazioni nelle Aziende evidenzia dimensioni di approfondimento molto interessanti poiché può fornire un indicatore di quanto le singole Aziende utilizzano le potenzialità del sistema, ma anche di quanto la popolazione di riferimento crede che, segnalando, la propria voce venga ascoltata dall’istituzione.

Si richiama infine l’attenzione sugli elementi di gestione che influiscono sul Sistema informativo e rispetto ai quali nel biennio 2007-2008 l’Agenzia sanitaria e sociale regionale dell’Emilia-Romagna ha predisposto, insieme ai Responsabili URP delle Aziende, alcuni strumenti operativi per agevolare il lavoro di interpretazione e di inserimento dei dati condotto dagli operatori. Gli output prodotti contribuiranno inoltre al superamento di eventuali disomogeneità nell’utilizzo del sistema informativo da parte delle singole Aziende, portando a una fotografia regionale più puntuale delle segnalazioni.