Dossier n. 204/2011 - Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. Report regionale 2009

Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

L’analisi presentata in questo volume considera l’insieme delle segnalazioni pervenute nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2009 e propone un esame di trend delle diverse tipologie di segnalazioni dal 2003 al 2009.

Complessivamente nel 2009 sono state presentate 18.773 segnalazioni (di cui 17.101 da cittadini), suddivise in:

• 8.306 reclami (44% del totale);
• 6.750 elogi (36% del totale);
• 2.833 rilievi (15% del totale);
• 507 suggerimenti (3% del totale);
• 377 segnalazioni improprie (2% del totale).

Si assiste a un generale incremento delle segnalazioni, da 12.001 nel 2003 a 18.773 nel 2009 (+6.772). L’analisi di trend 2003-2009 sulla distribuzione delle diverse tipologie di segnalazione in valore assoluto e in percentuale presenta una diminuzione dei reclami rispetto agli elogi: tuttavia l’analisi dei valori assoluti fra 2008 e 2009 vede un nuovo aumento dei reclami (da 7.445 a 8.306), mentre l’analisi in percentuale evidenzia un lieve abbassamento sia di reclami sia di elogi.

Gli “aspetti tecnici professionali”, come negli anni precedenti, hanno registrato il maggior numero di segnalazioni; ciò evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad attribuire importanza alla qualità della prestazione più in termini positivi che in termini negativi. Infatti tale macrocategoria presenta la seguente ripartizione:

• 1.842 reclami, pari al 22% sul totale dei reclami;
• 3.355 elogi, pari al 50% sul totale degli elogi.

Gli “aspetti relazionali” sono stati oggetto di un maggior numero di elogi, in particolare nella sottocategoria “cortesia e gentilezza”. Il trend 2003-2009 conferma un andamento positivo della tipologia degli elogi in questa categoria.

Gli aspetti organizzativi burocratici amministrativi rimangono oggetto di un alto numero di segnalazioni, confermando il trend degli anni precedenti; tuttavia la prevalente insoddisfazione dei cittadini registra un calo in particolare fra 2006 e 2008, pur registrando un nuovo aumento nel 2009.

È da evidenziare il dato dei tempi, con un consistente aumento dei reclami dal 2005 al 2009 (da 932 pari al 12,2% dei reclami nella categoria, a 1.434 pari al 17%). Da notare che rispetto agli altri anni, nel 2009 i cittadini sentono maggior disagio a causa dell’attesa di fronte alla porta del professionista rispetto al disagio per l’attesa fra la prenotazione e la prestazione.

L’analisi della distribuzione delle segnalazioni nelle Aziende evidenzia dimensioni di approfondimento molto interessanti poiché può fornire un indicatore di quanto le singole Aziende utilizzano le potenzialità del sistema, ma anche di quanto la popolazione di riferimento crede che, segnalando, la propria voce venga ascoltata dall’istituzione.

Si richiama infine l’attenzione sugli elementi di gestione che influiscono sul Sistema informativo e rispetto ai quali nel biennio 2007-2008 l’Agenzia sanitaria e sociale regionale dell’Emilia-Romagna ha predisposto, insieme ai Responsabili URP delle Aziende, alcuni strumenti operativi per agevolare il lavoro di interpretazione e di inserimento dei dati condotto dagli operatori. Gli output prodotti contribuiranno inoltre al superamento di eventuali disomogeneità nell’utilizzo del sistema informativo da parte delle singole Aziende, portando a una fotografia regionale più puntuale delle segnalazioni.