Dossier n. 215/2011 - “Fidatevi dei pazienti”. La qualità percepita nei CSM e nei servizi per le dipendenze patologiche

Nel corso del 2007, fra le attività del progetto “Laboratorio regionale per l’ascolto e il coinvolgimento dei cittadini, della comunità e dei professionisti” è stato costituito un gruppo di lavoro multisciplinare coordinato dall’Agenzia sanitaria e sociale regionale, e composto da professionisti dei Dipartimenti di salute mentale e dipendenze patologiche e referenti della qualità di diverse Aziende USL della regione, con l’obiettivo di “esplorare” le specificità dei servizi all’interno DSM-DP, in particolare la possibilità di rilevare la soddisfazione degli utenti per i servizi ricevuti. L’intento specifico era sviluppare modalità condivise e strumenti comuni di rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti e dei loro familiari.

Il Dossier presenta quindi sia l’attività analitica svolta fino al 2007 sul tema della qualità percepita a livello aziendale e regionale, sia lo sviluppo di tale attività che consiste nell’elaborazione e nella sperimentazione di metodologie e strumenti di rilevazione condivisi a livello regionale, tenendo conto che il DSM-DP ha vissuto negli ultimi anni cambiamenti organizzativi rilevanti e rappresenta di per sé una realtà complessa e particolarmente articolata.

Ci si è posti l’obiettivo di rendere fruibili percorsi e strumenti metodologici per coloro che intendono compiere indagini e rilevazioni sul modo con cui i cittadini che accedono ai servizi del DSM-DP e i professionisti che vi lavorano percepiscono i fatti che li riguardano, intesi come percorsi di cura e assistenza e come relazioni che si instaurano tra i diversi attori sociali, elementi che consentono di avere un riscontro sul funzionamento e sulla qualità dell’organizzazione.

Sono stati considerati alcuni presupposti teorici fondamentali: la qualità percepita deve essere intesa come qualcosa di diverso dalla soddisfazione legata a una specifica esperienza. Per questo si parla di sistema di rilevazione che integra approcci metodologici differenti; infatti la qualità percepita deve essere inserita nel contesto più ampio della valutazione della qualità all’interno di un sistema diffuso, costituito da diverse strategie di ascolto.

In tale prospettiva il Dossier presenta il percorso per la messa a punto di due questionari regionali, uno per la valutazione della soddisfazione degli utenti del Centro di salute mentale (CSM), l’altro per gli utenti che accedono ai Servizi per le dipendenze patologiche (SerT). Si sono volute innanzitutto proporre delle indicazioni per l’utilizzo degli strumenti, ma anche dare conto del lavoro che ha preceduto la realizzazione dei questionari, e al tempo stesso delineare i contesti organizzativi in cui tale attività si colloca (Servizi del DSM-DP, Uffici qualità, Uffici per le relazioni col pubblico, Comitati consultivi misti aziendali), per ribadire l’importanza sia delle strategie di miglioramento conseguenti alla rilevazione sia delle condizioni organizzative per poterla effettuare.

Nel primo Capitolo vengono descritti gli elementi di contesto che disegnano il quadro di fondo nel quale hanno trovato spazio le attività di ascolto dei cittadini: in particolare le politiche di salute mentale, l’articolazione dei servizi del DSM-DP, le tipologie di utente, le esperienze pregresse di ascolto.

Il Capitolo 2 descrive come a partire da un approccio regionale (o di sistema) alla rilevazione dell’ascolto degli utenti (Figure 8 e 9) sia stato possibile elaborare, validare e sperimentare strumenti di rilevazione della qualità percepita condivisi da tutte le Aziende in due servizi del DSM-DP (il CSM e il SerT), in particolare:

• questionario “La qualità dei servizi nei Centri di salute mentale”;
• questionario “La qualità nei Servizi per le dipendenze patologiche”.

Nell’ultima parte del Capitolo viene inoltre proposto un piano di elaborazione dei dati che valorizza l’utilizzo strategico delle informazioni ai fini del miglioramento della qualità.

Il Capitolo 3 presenta gli esiti delle elaborazioni condotte sul database regionale permettendo il confronto e la sintesi dei dati raccolti a partire da strumenti comuni per la rilevazione.

Nel quarto Capitolo si è dato risalto alle fasi del percorso metodologico di indagini di qualità percepita attraverso i racconti degli stessi protagonisti:

• avvio;
• somministrazione dei questionari;
• elaborazione e utilizzo dei dati; 
• diffusione dei risultati; 
• difficoltà e punti di forza organizzativi; 
• valorizzazione di altri strumenti in contesti analoghi ma differenti.