Dossier n. 220/2012 - Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. Report regionale 2010

Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

L’analisi presentata in questo volume considera l’insieme delle segnalazioni pervenute nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2010 e propone un esame di trend delle diverse tipologie di segnalazioni dal 2003 al 2010.
Complessivamente nel 2010 sono state presentate 20.704 segnalazioni (di cui 19.060 da cittadini), suddivise in:

• 8.546 reclami (41,3% del totale),
• 8.382 elogi (40,5% del totale),
• 2.768 rilievi (13,4% del totale),
• 522 suggerimenti (2,5% del totale),
• 486 segnalazioni improprie (2,3% del totale).

Si assiste a un generale incremento delle segnalazioni, da 12.001 nel 2003 a 20.704 nel 2010 (+8.703). L’analisi di trend 2003-2010 sulla distribuzione delle diverse tipologie di segnalazione in valore assoluto e in percentuale presenta una diminuzione dei reclami rispetto agli elogi: l’analisi dei valori assoluti fra 2009 e 2010 vede un aumento dei reclami (da 8.306 a 8.546), seppur meno consistente rispetto a quello degli elogi (da 6.750 a 8.382); mentre l’analisi in percentuale evidenzia un abbassamento dei reclami (-2,9%) e un aumento consistente di elogi (+4,5%).

Gli “aspetti tecnici professionali”, come negli anni precedenti, hanno registrato il maggior numero di segnalazioni; ciò evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad attribuire importanza alla qualità della prestazione più in termini positivi che in termini negativi. Infatti tale macrocategoria presenta la seguente ripartizione:

• 1.775 reclami, pari al 21% sul totale dei reclami;
• 4.198 elogi, pari al 50% sul totale degli elogi.

L’analisi si trend evidenzia fra 2009 e 2010 una diminuzione dei reclami (da 1.842 a 1.775) e un aumento degli elogi (da 3.355 a 4.198) riferiti a questa categoria.

Gli “aspetti relazionali” sono stati oggetto di un maggior numero di elogi, in particolare nella sottocategoria “cortesia e gentilezza”. Il trend 2003-2010 conferma un andamento positivo della tipologia degli elogi in questa categoria.

Gli aspetti organizzativi burocratici amministrativi rimangono oggetto di un alto numero di segnalazioni, confermando il trend degli anni precedenti. Tuttavia nel 2010 accanto alla evidente insoddisfazione dei cittadini (1.710 reclami pari al 20% della tipologia, 918 rilievi pari al 33% della tipologia), l’alto numero di suggerimenti (200 pari al 38% della tipologia) rinvia a un nuovo e insolito atteggiamento del cittadino che sente di poter contribuire in modo attivo al miglioramento dei servizi.

È da evidenziare il dato dei tempi, che a seguito di un consistente aumento dei reclami dal 2005 al 2009 (da 932 a 1.434), nel 2010 registrano una diminuzione (da 1.434 a 1.176). Altrettanto importante, fra il 2009 e il 2010, risulta l’aumento dei reclami riferiti ad “aspetti economici” (da 895 a 1.556), in particolare nella sottocategoria “contestazione al ticket delle prestazioni sanitarie” (66,1% dei reclami presentati nella categoria).

L’analisi della distribuzione delle segnalazioni nelle Aziende evidenzia dimensioni di approfondimento molto interessanti poiché può fornire un indicatore di quanto le singole Aziende utilizzano le potenzialità del sistema, ma anche di quanto la popolazione di riferimento crede che, segnalando, la propria voce venga ascoltata dall’istituzione. Tale analisi nel 2010 ospita anche la descrizione di alcuni casi aziendali che danno evidenza delle potenzialità del sistema sia rispetto alla lettura sia rispetto alla gestione organizzativa di quanto emerge dai dati.

Si richiama infine l’attenzione sugli elementi di gestione che influiscono sul Sistema informativo e rispetto ai quali nel biennio 2007-2008 l’Agenzia sanitaria e sociale regionale dell’Emilia-Romagna ha predisposto, insieme ai Responsabili URP delle Aziende, alcuni strumenti operativi per agevolare il lavoro di interpretazione e di inserimento dei dati condotto dagli operatori. Gli output prodotti hanno contribuito in parte al superamento di eventuali disomogeneità nell’utilizzo del sistema informativo da parte delle singole Aziende; si evidenzia tuttavia ancora un non completo utilizzo degli applicativi del sistema, in particolare quelli che consentono di registrare le segnalazioni di interesse per la gestione del rischio.