Dossier n. 230/2012 - Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. Report regionale 2011

Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

L’analisi presentata in questo volume considera l’insieme delle segnalazioni pervenute nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2011 e propone un esame di trend delle diverse tipologie di segnalazioni dal 2003 al 2011.

Complessivamente nel 2011 sono state presentate 21.613 segnalazioni (di cui 20.402 da cittadini), suddivise in:

• 8.977 reclami (41,5% del totale),
• 9.150 elogi (42,3% del totale),
• 2.611 rilievi (12,1% del totale),
• 426 suggerimenti (2% del totale),
• 449 segnalazioni improprie (2,1% del totale).

Si assiste a un continuo incremento delle segnalazioni, da 12.001 nel 2003 a 21.613 nel 2011 (+80% in 9 anni).

Il dato più importante è che l’analisi di trend 2003-2011 sulla distribuzione delle diverse tipologie di segnalazione mostra un progressivo avvicinamento dei reclami e degli elogi (che nel 2003 erano la metà dei reclami) fino ad arrivare nel 2011 all’incrocio fra le due linee di tendenza: per la prima volta dal 2003 gli elogi superano quantitativamente i reclami a livello regionale.

Gli “aspetti tecnici professionali”, come negli anni precedenti, hanno registrato il maggior numero di segnalazioni (35% sul totale). Si evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad attribuire importanza alla qualità della prestazione più in termini positivi che in termini negativi, in quanto tale macrocategoria presenta la seguente ripartizione:

• 1.792 reclami, pari al 20% sul totale dei reclami;
• 5.608 elogi, pari al 61% sul totale degli elogi.

L’analisi di trend evidenzia fra 2010 e 2011 un impercettibile aumento dei reclami (+1%) e un marcato aumento degli elogi (+34%) riferiti a questa categoria.

Gli “aspetti relazionali” sono stati oggetto di un maggior numero di elogi, in particolare nella sottocategoria “cortesia e gentilezza”. Il trend 2003-2011 conferma un andamento positivo della tipologia degli elogi in questa categoria.

Gli “aspetti organizzativi burocratici amministrativi” rimangono oggetto di un alto numero di segnalazioni, confermando il trend degli anni precedenti. Nel 2011 sono stati presentati 1.870 reclami (pari al 21% della tipologia) e 865 rilievi (pari al 33% della tipologia).

È da evidenziare il dato dei “tempi” che seppure con lievi flessioni mostra un consistente aumento dei reclami dal 2003 al 2011 (+42%). Altrettanto importante risulta essere il dato dei reclami riferiti ad “aspetti economici” (1.591, 18% sul totale dei reclami), in particolare nella sottocategoria “contestazione al ticket delle prestazioni sanitarie” (62% dei reclami presentati nella categoria).

L’analisi della distribuzione delle segnalazioni nelle Aziende evidenzia dimensioni di approfondimento molto interessanti poiché può fornire un indicatore di quanto le singole Aziende utilizzano le potenzialità del sistema, ma anche di quanto la popolazione di riferimento crede che, segnalando, la propria voce venga ascoltata dall’istituzione.

In particolare, è possibile esplorare:

• l’andamento generale delle segnalazioni per tipologia,
• l’analisi del contenuto delle segnalazioni,
• l’analisi di trend per tipologia, per Aziende e per funzioni assistenziali,
• l’analisi delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio,
• i contesti in cui si segnala,
• l’analisi delle segnalazioni per esito.

Si comunica che questo lavoro chiude un ciclo di reportistica partito nel 2005 con il primo Dossier regionale sulle segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie (Dossier n. 114/2005). Dal prossimo anno il database che raccoglie le segnalazioni dei cittadini agli URP verrà affiancato nell’analisi a ulteriori fonti informative - fra cui in primis il database regionale sulla qualità percepita nei servizi di degenza - costituendo così una nuova forma di reportistica integrata che possa, attraverso l’utilizzo di diversi strumenti di lettura delle opinioni e degli atteggiamenti dei cittadini verso i servizi, consentire un’analisi più strutturata e puntuale della realtà regionale.