Dossier n. 171/2008 - Le segnalazioni dei cittadini agli URP delle Aziende sanitarie. Report regionale 2007

Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende USL e ospedaliere dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

L’analisi presentata in questo volume considera l’insieme delle segnalazioni pervenute nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2007 e propone un esame di trend delle diverse tipologie di segnalazioni dal 2003 al 2007.

Complessivamente nel 2007 sono state presentate 16.669 segnalazioni, suddivise in:

• 8.042 reclami (48% del totale),
• 5.565 elogi (33% del totale),
• 2.456 rilievi (15% del totale),
• 483 suggerimenti (3% del totale),
• 123 segnalazioni improprie (1% del totale).

Si assiste a un generale incremento delle segnalazioni, da 12.001 nel 2003 a 16.669 nel 2007 (+4.668). L’analisi di trend 2003-2007 sulla distribuzione delle diverse tipologie di segnalazione in valore assoluto e in percentuale presenta una diminuzione dei reclami rispetto agli elogi. Tale dato evidenzia il valore aggiunto del sistema rispetto alla possibilità di individuare non solo elementi di criticità passibili di miglioramento ma anche punti di forza che vengono riconosciuti ed espressi (in termini anche di fiducia e gratitudine) da parte dei cittadini nei confronti dell’organizzazione.

Gli “aspetti tecnici professionali”, come negli anni precedenti, hanno registrato il maggior numero di segnalazioni; ciò evidenzia una generale tendenza dei cittadini ad attribuire importanza alla qualità della prestazione sia in termini positivi che in termini negativi. Infatti tale macrocategoria presenta la seguente ripartizione:

• 1.709 reclami pari al 21% sul totale dei reclami,
• 3.160 elogi pari al 57% sul totale degli elogi.

Gli aspetti relazionali sono stati oggetto di un maggior numero di elogi, in particolare nella sottocategoria “cortesia e gentilezza”. Il trend 2003-2007 conferma un andamento positivo della tipologia degli elogi in questa categoria.

Gli aspetti organizzativi burocratici amministrativi rimangono oggetto di un alto numero di segnalazioni, confermando il trend degli anni precedenti; tuttavia la prevalente insoddisfazione dei cittadini, nel confronto con i dati degli anni precedenti, registra un calo in particolare fra 2006 e 2007.

È da evidenziare il dato dei tempi, con un consistente aumento dei reclami dal 2005 al 2007 (da 932 pari al 12,2% dei reclami nella categoria a 1.396, pari al 17,3%). Questo dato pone un elemento di riflessione sui motivi per i quali ancora oggi, nonostante gli sforzi fatti a livello regionale per ridurre i tempi d’attesa, i cittadini lo considerino ancora un aspetto migliorabile.

L’analisi della distribuzione delle segnalazioni nelle diverse Aziende evidenzia dimensioni di approfondimento molto interessanti poiché può fornire un indicatore di quanto le singole Aziende utilizzano le potenzialità del sistema, ma anche di quanto la popolazione di riferimento crede che, segnalando, la propria voce venga ascoltata dall’Azienda.

Si richiama infine l’attenzione sugli elementi di gestione organizzativa che influiscono sul Sistema informativo sui quali nel corso del 2007 un gruppo di lavoro costituito in seno agli Uffici relazioni con il pubblico delle Aziende sanitarie della Regione Emilia-Romagna ha sviluppato importanti approfondimenti giungendo alla produzione di azioni migliorative che rappresentano ora patrimonio comune di tutti gli operatori URP regionali.