La ricerca sociale al servizio delle persone

Una delle priorità riconosciute per un “buon” funzionamento delle organizzazioni è quello di dotarsi di modalità che consentano di ascoltare, di mettersi in dialogo con i propri utenti e professionisti. In particolare, per quanto riguarda le organizzazioni che producono servizi alle persone, è una condizione necessaria per garantire la qualità del proprio servizio.

In questi anni sono stati sviluppati diversi sistemi di valutazione come ad esempio la valutazione delle performance aziendali, la valutazione degli esiti, l’accreditamento ed in ciascuno di essi si sta cercando di inserire strumenti di rilevazione e relativi indicatori dal punto di vista degli utenti. Il lavoro condotto ha permesso di dotare il sistema regionale di strumenti e protocolli metodologici finalizzati a rilevare in modo sistematico la valutazione dei servizi dal lato dell’utente. Si è anche cercato di armonizzare le dimensioni valutate in relazione ai principali costrutti internazionali quali la “responsivness” e l’umanizzazione.

L’attuale modello di accreditamento dell’Emilia-Romagna rappresenta lo strumento di sistema e la cornice normativa all’interno della quale trovano spazio metodologie di lavoro che favoriscono l’integrazione e l’ascolto di tutte le componenti, creando una cultura che valorizza un approccio all’ascolto di diversi attori e lo mette a sistema attraverso i processi di miglioramento: esso prevede di fatto un coinvolgimento attivo del cittadino nel processo assistenziale e di cura, nel ruolo non solo di fruitore di servizi che il sistema sanitario regionale garantisce, ma come co-responsabile del sistema.

Tale approccio si serve di differenti strumenti per la ricerca sociale all'interno dei servizi e mira a stimolare lo sviluppo di un sistema d’ascolto che sia performante per le organizzazioni complesse. Questo sistema richiede una programmazione accurata sulla base delle caratteristiche specifiche dei servizi interessati e promuove l’utilizzo di più modalità di rilevazione dell’esperienza di utenti e operatori anche in relazione agli obiettivi che si intendono perseguire e al grado di coinvolgimento che si desidera ottenere. L’aspetto qualificante di tale sistema è costituto dalla possibilità di fare riferimento a un gruppo di referenti all'interno delle Aziende sanitarie e degli Enti locali costantemente aggiornato sulla traduzione operativa delle indicazioni di metodo e possibilmente coordinato a livello regionale. Gli strumenti e le metodologie devono saper coniugare due diverse istanze, quella di apprendimento/conoscenza e quella di traduzione operativa (attraverso azioni formative, di accompagnamento e supporto) in relazione agli ambiti di priorità tracciati.

Il principale obiettivo consiste nella messa a regime e manutenzione del sistema regionale di valutazione dal punto di vista del cittadino sviluppando, in collaborazione con i servizi della Direzione generale cura della persona salute e welfare, delle attività per l’implementazione a livello regionale e aziendale del “Programma per l’ascolto e il coinvolgimento del cittadino – Linee guida”. Gli esiti potranno essere assunti in altri processi di programmazione e di valutazione, condotti dalla stessa Regione Emilia-Romagna (Schede attuative del PSSR, Piano Strategico, Piano delle azioni, Obiettivi per le aziende, Sistemi di monitoraggio delle performance). In particolare:

• messa a regime del Set minimo di indicatori per la valutazione delle strutture ospedaliere dal punto di vista del cittadino, in connessione al processo di accreditamento, tramite la diffusione del pacchetto di indicatori (di umanizzazione e di qualità percepita) e del protocollo di utilizzo nelle Aziende sanitarie
• valutazione di innovazioni assistenziali e organizzative all’interno dei servizi di Assistenza primaria dal punto di vista dei loro utilizzatori (utenti e professionisti) e revisione/adattamento degli strumenti di rilevazione (es. Questionari Acic – Assessment of Chronich Illness Care, e Pacic - Assessment of Care for Chronic Condition)
• attività di gestione/coordinamento finalizzato alla manutenzione tecnico-organizzativa della Banca dati “Segnalazioni in Sanità”, nell’ambito del progetto SegnalER.

Progetti

• CaSa Qualità (indagine conclusa)
• Indagini di qualità percepita
• Segnalazioni dei cittadini